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Con questa nuova sezione vorremmo iniziare un esperimento, da tempo caldeggiato da Rabkisir, per tentare di costruire un trait d'union tra gli utilizzatori del settore nautico da un lato ed i produttori, importatori, dealer dall'altro. 
Progetto non facile e alquanto ambizioso, ma confido nella maturità degli operatori del settore, quelli "buoni"... che sono rimasti sulla breccia dopo l'inevitabile scrematura causata dalla crisi del settore nautico.
In questa sezione non saranno tollerati OT nè, tanto meno, attacchi diretti verso prodotti, venditori, costruttori. Il confronto dovrà servire esclusivamente alla soluzione di problemi passati, ma soprattutto a suggerire modifiche o migliorie da applicare alle nuove produzioni.
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M3ServiziNautici.
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Come già detto, noi di M3 Servizi Nautici siamo aperti a questo tipo di collaborazione, convinti che solo un rapporto di feedback continuo con i clienti e gli armatori possa aiutarci a migliorare i prodotti e servizi da noi offerti.
Lo scopo di questo filo diretto operatore-utilizzatore deve essere quello di creare un rapporto migliore tra addetti e clienti, creando un rapporto di fiducia. Purtroppo molti armatori hanno ancora l’idea che la nautica sia rappresentata dai meccanici con mani piene di grasso che improvvisano lavori di manutenzione, trattando marchi non ufficialmente e cercando di approfittarsene del cliente.
La nostra realtà è nata come risposta a questa esigenza, quando il nostro CEO Remy Dayan, ex armatore scontento dei servizi che gli operatori offrivano, ha deciso di investire nel settore, creando un’organizzazione strutturata su procedure e trasparenza con lo scopo di conquistare la fiducia e la soddisfazione del cliente.
Il feedback degli armatori è quindi fondamentale per mantenere questa fiducia e soddisfazione.
La nostra realtà di occupa di nautica a 360°. Siamo officina autorizzata Volvo Penta e Mercruiser, importatori per l’Italia dei fuoribordo Tohatsu e dei monotipo B/one, da un anno a questa parte abbiamo aperto un nuovo ramo d’azienda per il noleggio e attività di turismo nautico e trattiamo ufficialmente molti altri marchi.
Invitiamo quindi gli armatori di questo forum a inviarci feedback e iniziare con noi discussioni non esclusivamente sulle imbarcazioni BAVARIA vela e motore ma anche su altri argomenti, convinti dell’enorme potenziale di questo filo diretto operatore-utilizzatore.. -
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Mi fa piacere questa vostra disponibilità al confronto! Come abbiamo già detto, Bavaria è un cantiere diffuso tra i nostri utenti e, anche se spesso snobbato e chiacchierato in banchina, ha permesso a molti diportisti di avvicinarsi alla nautica in tutta sicurezza, ma a costi accettabili...
Se Bavaria è chiacchierato.... Volvo Penta è GRIDATO....
ed io mi metto nel gruppo degli urlatori! 
Mi piacerebbe che, tramite la vostra Azienda, riuscissimo finalmente a farci sentire da Volvo Penta, anche se ormai ho perso le speranze!
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Non voglio sovraccaricare di impegni il nostro carissimo Amico Rabkisir, in quanto ne ha già a sufficienza... però, oltre ad essere il fautore di questa iniziativa, è anche la persona più preparata tra noi per poter gestire al meglio i nostri feedback e reimpostare in chiave costruttiva quelli che butteremo lì, in maniera disarticolata!
Nessun impegno, nessun obbligo particolare... solo un occhiata ogni tanto per far funzionare al meglio questa sezione, grazie in anticipo per quello che potrai fare, Lupo Grigio!!!
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Rabkisir.
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Tirato per la coda con così evidente energia, per evitare che mi si speli troppo cerco di fornire qualche spunto in modo da provocare qualche reazione da parte degli utenti e valorizzare così al meglio questa preziosa possibilità offertaci da M3.
Intanto ammetto che evidentemente non avevo capito, all'inizio, come stessero le cose: credevo che M3 fosse una struttura di assistenza dedicata ai clienti Bavaria: vedo invece che ha mandati ufficiali di VP, Merc, Tohatsu, oltre che importatore di Bavaria, ed inoltre dice ..... (chi interviene sul forum per M3, ha un nome?) "... trattiamo ufficialmente molti altri marchi".
Quali altri marchi?
Ecco alcune domande (non tutte quelle che avrei, ma solo un primo blocco, per rodarci):
- perché citare specificamente la rappresentanza dei Bavaria B/one? Non fa parte del mandato a vendere ed assistere di tutta la produzione Bavaria? O viene gestito commercialmente a parte rispetto al resto della produzione?
- Credo che saremmo tutti molto interessati a vedere le procedure di controllo pre-consegna di M3: esiste una sorta di check-list? Come è organizzata? (per impianto, per ambiente, per specialità tecnica degli operatori: meccanico, elettricista, idraulico, falegname, finitore, ecc...)
- Se esiste una check-list, la stessa viene allegata alla documentazione di consegna della barca?
- Dal punto di vista contrattuale e legale, le cose, per quanto attiene agli interventi in garanzia, sono state pesantemente modificate dall'entrata in vigore del "Codice del consumo", ed è ormai un dato di fatto che la giurisprudenza in tutta Europa si sposta sempre più verso un privilegio del consumatore ed una penalizzazione del venditore professionale: ci può illustrare per bene cosa prevede la policy di Bavaria e degli altri marchi da voi rappresentati a questo riguardo? Sarebbe molto interessante confrontare come i vari marchi gestiscono questo aspetto cruciale dei rapporti con i loro clienti.
- Visto comunque che, per le barche ed i prodotti che voi vendete e consegnate, in definitiva le obbligazioni di legge per la garanzia ricadono sulla vostra testa (e sul vostro conto economico), siete contenti o meno del conseguente rapporto che avete con i marchi rappresentati? Intendo dire: chi è più "flessibile" e chi invece vi crea più difficoltà di gestione dei costi relativi?
- Sento dire che i guai più grossi vengono dalla rivendita degli usati, per i quali bisogna comunque riconoscere almeno 1 anno di garanzia, e che facilmente possono trasformarsi in un "bagno di sangue" per chi vende: come vi state regolando voi?
Grazie molte.
(Fine della prima puntata)
LG. -
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Grazie Rabkisir, già dalla prima puntata hai saputo prendere in mano le redini, come sai fare in ogni tuo intervento!
In effetti anch'io avevo posto in privato questa domanda, ma mi è stato risposto che le comunicazioni di M3 Servizi Nautici vengono trasmesse all'Ufficio Marketing che si interfaccia in continuazione con le diverse divisioni aziendali... quindi devo dedurne che non è una sola persona che ci risponde!
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M3ServiziNautici.
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Ringraziamo prima di tutto Rabkisir per gli spunti di discussione, sperando di riuscire a essere esaustivi e senza rischiare allo stesso di essere troppo prolissi.
Prima di tutto una precisazione sulla nostra attività.
Noi siamo Importatori BAVARIA vela e motore per il Nord Ovest italiano, unici importatori in Italia a trattare per il brand BAVARIA sia le imbarcazioni a vela sia quelle a motore. Grazie alla nostra rete di Officine Autorizzate M3 Servizi Nautici presente nella nostra area di competenza siamo in grado di assistere tutti i clienti BAVARIA presenti tra Liguria, Toscana, Sardegna e sui Laghi del Piemonte e Lombardia. Il resto d’Italia, invece, è seguito dagli altri importatori, per poter fornire al cliente una migliore assistenza anche dal punto di vista logistico. E’ importante quindi chiarire che le nostre iniziative e promozioni, come per esempio il BAVARIA Check-up o BAVARIA CARE PROGRAM, si riferiscono ad azioni marketing fatte esclusivamente da noi e non anche dagli altri importatori.
Oltre all’importazione del brand BAVARIA, e ai già citati Volvo Penta, Mercruiser e Tohatsu, per installazioni e manutenzione meccaniche trattiamo anche gli ex CMD e Yanmar. Per le componenti elettroniche i nostri principali partner sono SIMRAD, LOWRANCE e B&G, per i quali i nostri tecnici periodicamente partecipano a corsi di formazione. Dometic\VTE, Eberspacher e Nauti Sattler sono noi trattati per la parte della componentistica. Specifici per le attrezzature veliche, i nostri partner sono Elvstrom Sails e Selden. Infine, utilizziamo Quicksilver e Liqui Moly, quest’ultimo partner ufficiale italiano di oli e aditivi per i fuoribordo Tohatsu.
Il nostro intento è di circondarci di fornitori ognuno specifico in un determinato campo, con i quali instauriamo un rapporto che va al di là del semplice rapporto cliente-fornitore. E questa è la base del successo dei nostri allestimenti M3Line. Ovviamente l’esperienza di più di 35 anni nel settore, ci permette inoltre di soddisfare le esigenze del cliente qualora volesse utilizzare altri brand.
Continuando a rispondere alle domande, date le caratteristiche del monotipo BAVARIA B/one, BAVARIA ha voluto creare una rete di importatori distinta rispetto a quella utilizzata per la linea Cruiser e Vision. Il B/one è infatti un monotipo da regata, ma allo stesso tempo adatto per un “campeggio nautico”, indirizzato per giovani famiglie, universitari, scuole veliche e circoli nautici. Noi di M3 Servizi Nautici siamo gli unici importatori in Italia e in questi anni abbiamo attuato una promozione in tutta Italia ricca di eventi, promozioni e concorsi. L’ultimo evento è stato organizzato in collaborazione con il prestigioso Yacht Club della Costa Smeralda e Yacht Club internazionali.
Riguardo la questione delle check-list, prima della consegna dell’imbarcazione (nuova o usata) viene effettuato un check-up dell’imbarcazione composto da 140 controlli suddivisi in 8 fasi differenti. Queste fasi vengono suddivise in base alla tipologia del controllo e alla specifica dello stesso. Per esempio il controllo “Tuga: condizioni gelcoat” si trova in una fase differente rispetto a “Flap: funzionamento e pannelli di comando”. In questa fase la barca viene controllata in ogni suo punto, inclusa la verifica della documentazione presente a bordo. Una volta completato il controllo pre consegna, la check-list, firmata personalmente dal responsabile dell'officina e contenente tutti i 140 punti d’ispezione, viene allegata alla documentazione dell’imbarcazione per informare il cliente di tutti i controlli che sono stati eseguiti. Questa procedura rientra nel servizio da noi chiamato “BoatLife Plus”(R).
Le nostre imbarcazioni usate, inoltre, la prima volta che entrano in cantiere, sono sottoposte ad un’ulteriore lista di controllo supportata da report fotografici e descrittivi, al fine di verificare il reale stato dell’imbarcazione stessa ed eventualmente, sostituire o riparare le componenti danneggiate.
Anticipando la risposta dell’ultima domanda, grazie a questi controlli, nel momento della vendita di un’imbarcazione usata, riusciamo a tutelare sia noi che il cliente stesso da problemi tecnici eventualmente coperti in garanzia.
Per quanto riguarda gli interventi di garanzia non esiste un partner “flessibile” o meno. I brand che trattiamo sono quasi tutte aziende internazionali presenti a livello mondiale con regole e procedure da rispettare.
BAVARIA per esempio utilizza un sistema di gestione del claim (in garanzia o meno) chiamato Service Center Ticket System. Questo sistema, introdotto nel 2014, consiste in una piattaforma all’interno dei quali vengono riportati i claim dei clienti. All’interno dei “ticket”, composto da schede con appositi spazi da compilare, vengono inserite le informazioni, foto, file e altri documenti relativi ad una problematica. Grazie a questo sistema, è stato migliorata l’efficienza del Servizio Post Vendita di BAVARIA e la velocità di risoluzione della problematica. Vero è che comunque nel mondo della nautica, a differenza dell’automotive, la garanzia spetta al venditore e siamo noi infatti che organizziamo report, analisi e risoluzioni dei vari claim.
Il nostro ufficio Customer Care è in costante contatto con la il Reparto Produzione dei nostri allestimenti: grazie ai report riusciamo, durante la fase di allestimento delle versioni M3Line, ad anticipare eventuali future problematiche fornendo così una maggior qualità al prodotto. Questo tipo di gestione, unita ad un’analisi analitica della stessa, ci ha permesso di offrire al cliente la possibilità di estendere la garanzia fino a 4 anni sui nostri modelli di punta.. -
Rabkisir.
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... E’ importante quindi chiarire che le nostre iniziative e promozioni, come per esempio il BAVARIA Check-up o BAVARIA CARE PROGRAM, si riferiscono ad azioni marketing fatte esclusivamente da noi e non anche dagli altri importatori.
... E questa è la base del successo dei nostri allestimenti M3Line.
... prima della consegna dell’imbarcazione (nuova o usata) viene effettuato un check-up dell’imbarcazione composto da 140 controlli suddivisi in 8 fasi differenti...
In questa fase la barca viene controllata in ogni suo punto, inclusa la verifica della documentazione presente a bordo. Una volta completato il controllo pre consegna, la check-list, firmata personalmente dal responsabile dell'officina e contenente tutti i 140 punti d’ispezione, viene allegata alla documentazione dell’imbarcazione per informare il cliente di tutti i controlli che sono stati eseguiti. Questa procedura rientra nel servizio da noi chiamato “BoatLife Plus”(R).
... Vero è che comunque nel mondo della nautica, a differenza dell’automotive, la garanzia spetta al venditore e siamo noi infatti che organizziamo report, analisi e risoluzioni dei vari claim.
Il nostro ufficio Customer Care è in costante contatto con la il Reparto Produzione dei nostri allestimenti: grazie ai report riusciamo, durante la fase di allestimento delle versioni M3Line, ad anticipare eventuali future problematiche fornendo così una maggior qualità al prodotto. Questo tipo di gestione, unita ad un’analisi analitica della stessa, ci ha permesso di offrire al cliente la possibilità di estendere la garanzia fino a 4 anni sui nostri modelli di punta.
Beh, devo dire che la risposta, per tono e contenuti, supera ogni mia aspettativa: trovo consolante che ci sia un'impostazione manageriale così attenta e strutturata nel nostro settore (troppo spesso militarmente occupato in Italia da esempi di pressapochismo, avventurismo, dilettantismo da far cadere le braccia!).
Grazie, dunque ad M3 Nautica. Questo inizio di dialogo si presenta molto promettente.
Preso atto delle risposte, mi sorgono ancora ulteriori quesiti:
- quali riscontri di adesione avete avuto per l'iniziativa Bavaria Check-up (www.m3nautica.it/news/2014/02/26/bavaria-check-up/) lo scorso anno? Quante barche hanno aderito?
- L'iniziativa sarà ripetuta quest'anno? C'è già un calendario?
- Per il programma di manutenzione Bavaria Care Program, quali riscontri avete avuto (numero adesioni ad oggi)? Io ne ho trovato notizie sulla stampa specializzata, mentre sul vostro sito questa iniziativa (che a me pare veramente molto valida, sul piano tecnico e della sicurezza) praticamente non compare (o forse è difficile da reperire e comunque non in evidenza, ed io sono un po' rinco...). Visto che, giustamente, sottolineate che si tratta di una iniziativa vostra e non della rete assistenza Bavaria, perché non legarla anche al vostro logo nel titolo? (Come vede, qui nel forum spettegoliamo proprio su tutto: anche su questioni di marketing e di brand value...)
- Altra iniziativa a mio avviso veramente giusta, è quella del BoatLife Plus® sull'usato: quanto mi piacerebbe che l'attenzione alla sicurezza innanzitutto, si diffondesse con strumenti del genere. Ci può dare un'idea dei costi (su base statistica, almeno) per i vari segmenti dimensionali e per le tipologie di barca? A quante barche è stato applicato questo programma ad oggi? Voi lo applicate per tutti gli usati che trattate?
Giusto per non appesantire troppo la discussione, la pianto qui, ma in seguito riprenderò il tema perché la questione dell'M3Line (che identifica una "versione" particolarmente accessoriata e valorizzata di ciascun modello, a vostra cura) mi incuriosisce molto, per i riflessi sulla questione della marcatura CE e sull'uso delle dichiarazioni di conformità originali rilasciate dal cantiere costruttore...
Grazie ancora.
LG. -
M3ServiziNautici.
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Buongiorno Rabkisir,
ci scusiamo per non aver risposto prima alle tue curiosità ma siamo sicuri che il lancio del BAVARIA+ giustifichi la nostra tarda risposta.
Siamo molto soddisfatti del responso delle nostre iniziative post-vendita riservate ai clienti BAVARIA.
Assodate le qualità dell’imbarcazione acquistata, è proprio il post-vendita il momento più critico per il sorgere di insoddisfazioni del cliente. Da qui la volontà di sviluppare ogni anno nuovi programmi e servizi per migliorare l’esperienza dell’armatore nel post-vendita e siamo contenti che quest’anno possiamo contare sul servizio BAVARIA+.
Siamo orgogliosi di pubblicizzare la nostra vision: fidelizzazione del Cliente e la Customer Satisfaction. Queste per noi non solo parole ma una filosofia di lavoro: il cliente deve essere al centro della nostra attività. È per questo motivo che, oltre alle tante procedure aziendali e molti altri processi interni, vogliamo dedicare delle iniziative specifiche agli armatori già nostri clienti. Da qui la volontà di dare un certo risalto o meno ad una nostra iniziativa.
È proprio l’attenzione verso il cliente che ha creato la nostra nomea sul mercato, di cui andiamo fieri. La nostra volontà riferita al brand BAVARIA è di concentrarci sulla nostra area di riferimento (nord-ovest) e ne siamo diventati negli anni il punto di riferimento. Non è di nostro diretto interesse diffondere le iniziative a livello nazionale in quanto come già detto, in Italia esistono altri importatori, ognuno per una propria aria specifica e ogni importatore decide, giustamente, di utilizzare leve marketing differenti.
La nostra è un’azienda innovativa e quindi ogni anno lavoriamo per poter offrire alla clientela prodotti e iniziative con numerose novità. L’ottimo riscontro delle iniziative passate ci incentiva ad avere sempre nuove idee per differenziarci dalla concorrenza e per soddisfare le esigenze del cliente.
Ovviamente, così come per il BAVARIA+, sarà nostra cura informarvi a tempo debito di tutte le nostre iniziative.
Seguendo la condivisa opinione di non appesantire troppo la questione, è giusto informarvi che ogni iniziata e nostro prodotto prima del lancio è sottoposto allo studio e all’approvazione di consulenti specializzati che seguono i diversi progetti analizzando criticità e KPI. Solo così riusciamo a tutelarci da problematiche e da possibili controversie.. -
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Una considerazione personale:
Apprezzo i vostri interventi e le vostre risposte, però mi piacerebbe che fossero "meno formali". Ho la sensazione che stiamo leggendo dei comunicati stampa, o peggio, dei messaggi pubblicitari e questo non è lo spirito con cui volevamo instaurare un rapporto di confronto e di collaborazione.
Ospitarvi in questo spazio è già di per sè una pubblicità gratuita per M3 Servizi Nautici e credo che sia tanto più efficace (per voi), quanto meno i vostri interventi avranno l'aspetto di uno stereotipato messaggio pubblicitario!.
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